Модул 12 – Интегрирано управление на случаи

12. Интегрирано управление на случаи

Въведение

Описание:

Този модул предоставя на специалистите, работещи с непридружени и разселени млади хора, основни познания за интегрираното управление на случаи. В него се разглеждат начините за предоставяне на безопасна, координирана и ориентирана към младежите подкрепа, която отговаря на разнообразните нужди на младежите бежанци чрез сътрудничество, структурирано планиране и подход, основан на травмата.

Цел:

Да предоставим на служителите знанията, принципите и практическите инструменти, необходими за управление на случаи, които дават възможност на младите хора, насърчават сигурността и изграждат пътища към дългосрочна стабилност и независимост.

Резултати от обучението:

В края на този модул участниците ще могат да:

да разберат основните принципи и целта на интегрираното управление на случаи на разселени младежи.
Извършване на всеобхватни и съобразени с културните особености оценки на потребностите.
Ефективно координиране на услугите в мултидисциплинарна мрежа за подкрепа.
Да поддържате поверителност и да управлявате данните по сигурен и етичен начин.
Прилагане на практически инструменти за проследяване на напредъка, поставяне на цели и адаптиране на плановете за подкрепа.
Да признае централната роля на социалната работа в управлението на случаи.
Изграждане и укрепване на система за подкрепа около всеки млад човек чрез силни сътрудничества.

Какво е управление на случаи и защо е важно

Управление на случаи е структуриран процес на сътрудничество, който подкрепя непридружени и разселени млади хора чрез оценка на техните нужди, създаване на индивидуален план за развитие и координиране на услугите и специалистите, участващи в грижите за тях. Това не е еднократна интервенция, а непрекъснат цикъл от оценка, планиране, изпълнение, координация, мониторинг и оценка., винаги съсредоточени върху променящите се нужди и цели на младия човек.

Целта на управлението на случаи е да се гарантира, че всеки млад човек получава цялостна, последователна и ориентирана към личността подкрепа. Това включва задоволяване на непосредствените нужди, като например жилищно настаняване, безопасност и правна подкрепа, но обхваща и области на дългосрочно развитие, като психично здраве, образование, заетост и изграждане на житейски умения. Чрез този подход младите хора не се разглеждат като пасивни получатели на услуги, а като активни участници в собствения си път на подкрепа. „Участие на потребителите“ или „Участие на потребителя“.се отнася до активното участие на потребителите – обикновено пациенти, ползватели на услуги или клиенти – в планирането, изпълнението и оценката на услугите, които ги засягат, особено в области като здравеопазването, социалните услуги и образованието.

да разберат основните принципи и целта на интегрираното управление на случаи за разселени младежи.
Извършване на всеобхватни и съобразени с културните особености оценки на потребностите.
Ефективно координиране на услугите в мултидисциплинарна мрежа за подкрепа.
Да поддържате поверителност и да управлявате данните по сигурен и етичен начин.
Прилагане на практически инструменти за проследяване на напредъка, поставяне на цели и адаптиране на плановете за подкрепа.
Да признае централната роля на социалната работа в управлението на случаи.
Изграждане и укрепване на система за подкрепа около всеки млад човек чрез силни сътрудничества.

Ключови аспекти на "участието на потребителите" или "участието на потребителите" :

Овластяване: То набляга на овластяването на хората, като им дава право на глас при вземането на решения, които засягат собствения им живот.
Съвместното създаване: Услугите се проектират и подобряват в сътрудничество с потребителите, за да отговарят по-добре на техните нужди.
Демократичен принцип: Той се корени в демократичните ценности, според които хората имат право да влияят върху обществените услуги, които ползват.
Нива на участие:
- Индивидуално ниво: Потребителите участват във вземането на решения относно собственото си лечение или подкрепа.
- Системно ниво: Потребителите или потребителските организации допринасят за формирането на политики и системи.

Примери:

В здравеопазването: Пациентът помага да се вземе решение за плана за лечение, като се консултира с медицински специалисти.
В социалната работа: Клиентът участва във формирането на услугите за подкрепа.
При изготвянето на политики: Организациите на потребителите участват в консултативни съвети или допринасят за обществени консултации.

Участието на потребителите се счита за съществено за създаването на по-отзивчиви, ефективни и достойни услуги.

Силна система за управление на случаи:

Изгражда координирана мрежа от професионалисти около всеки млад човек (напр. социални работници, психолози, юридически съветници, педагози).
Осигурява комуникация и сътрудничество в екипа, като избягва дублиране на усилията и противоречиви интервенции.
Създава споделено разбиране за историята на младия човек, неговите силни страни и предизвикателства, което води до по-ефективна и подходяща подкрепа.
Помага на професионалистите да останат фокусирани, да разпределят ресурсите си ефективно и да управляват сложни случаи с по-голяма яснота.
Овластява младия човек, като му предоставя постоянна точка за контакт (координатор), чувство за стабилност и по-голям контрол върху по-нататъшния му път.

В условия, в които младите хора често са изпитвали фрагментирана грижа и институционално пренебрегване, интегрираното управление на случаи предлага структура, която е безопасна, отзивчива и даваща възможности. Тя създава пространство, в което нуждите им се приемат сериозно, правата им се защитават и им се оказва подкрепа, за да възстановят живота си стъпка по стъпка.

Цялостна оценка на потребностите и оценка на травмата

Оценката на потребностите е в основата на ефективното управление на случаи. Те са първата стъпка към разбирането на уникалната история на младия човек, неговите предизвикателства, силни страни и стремежи. За непридружените и разселените млади хора този процес трябва да бъде информиран за травмата, уважително и цялостно, като се отчита сложността на тяхното минало и несигурността на тяхното настояще.

Много младежи бежанци са оцелели интензивна травма, включително война, разделяне на семейства, експлоатация, опасни пътувания и системна дискриминация. Дори след като се окажат в безопасност, последиците от травмата не изчезват. Всъщност травмата често се появява отново, след като непосредствените нужди за оцеляване бъдат задоволени и младият човек най-накрая получи пространство да чувства. Това може да се прояви като отдръпване, ниска мотивация, недоверие, емоционални изблици или затруднено съсредоточаване – реакции, които могат да бъдат погрешно разбрани като съпротива или неспазване на правилата.

Специалистите трябва да подхождат към процеса на оценка с търпение, съпричастност и културна чувствителност.. Погледът, основан на травмата, ни помага да разберем, че поведението често е стратегия за оцеляване и че изцелението и участието отнемат време.

A цялостна оценка на нуждите трябва да изследва всички основни области от живота на младия човек:

Физическо здраве
Психично здраве и емоционално благополучие
Жилище и условия на живот
Образователни и езикови потребности
Правен статут и документация
Подкрепящи взаимоотношения и общностни мрежи
Умения, интереси и бъдещи цели
Възможности за заетост или професионално обучение

Младежът трябва да бъде информирани и включени в целия процес. Преди да се направи каквото и да е насочване или споделяне на лична информация с партньорски служби (като психолози, училища или правна помощ), трябва да се получи ясно съгласие. Изключително важно е те да разберат:

Каква информация ще се споделя
С кого
Защо това е необходимо за тяхната подкрепа

Това изгражда доверие и прозрачност, като им помага да се чувстват сигурни и да контролират по-добре собственото си пътуване. В крайна сметка добре проведената оценка, основана на уважение, не е просто инструмент за професионалистите – тя е първата стъпка към възстановяване на доверието, достойнството и връзката с младия човек, който може би дълго време е бил третиран като номер на случай, а не като личност.

Координационна подкрепа: Изграждане и управление на цялостна мрежа за подкрепа

Ефективното управление на случаите на разселени младежи зависи не само от уменията на отделните специалисти, но и от силата на системата за подкрепа, която заобикаля младия човек. Това изисква активна координация между мултидисциплинарния екип, ясно дефиниране на ролите и разработване на надеждни пътища за насочване.

Ключът към успешната координация се крие във яснота на ролите. Всеки професионалист трябва да разбере:

Какви са техните отговорности,
Къде започва и свършва техният опит и
Кога да се обърнете към друг специалист

Опитите да „направите всичко“ могат да доведат до прегаряне, неправилно общуванеи неефективна подкрепа.. Вместо това определянето на ясни роли гарантира, че младият човек получава последователна и целенасочена помощ, като същевременно се защитава благосъстоянието на персонала.

Ролята на водещия координатор на случай

Специалистът, който извършва първоначалната оценка на нуждите (често социален работник или координатор на случай), обикновено поема водеща роля в процеса на управление на случая. Той действа като централна точка за контакт, като гарантира, че променящите се нужди на младия човек са разбрани, документирани и подкрепени от добре координиран екип. Тази водеща роля включва улесняване на комуникацията между всички заинтересовани страни, насрочване на прегледи на случаите и поддържане на отчетност.

Мрежи за насочване и външно сътрудничество

Нито една организация не може да отговори на всички нужди на младите бежанци. Изграждането и поддържането на мрежа от надеждни външни услуги: доставчици на здравни услуги, правна помощ, професионално обучение, подкрепа за психичното здраве, развлекателни дейности и обществени организации – е от съществено значение. Насочването следва да се извършва с информираното съгласие на младия човек, който трябва да бъде подготвен и овластен за този процес. Изграждането и поддържането на надеждна професионална мрежа е от жизненоважно значение. Винаги, когато е възможно, персоналът трябва да се стреми да работи със служби, които познава и на които има доверие – там, където е сигурен, че към младия човек ще се отнасят с достойнство, професионализъм и грижа. Взаимоотношенията, които изграждаме с други доставчици на услуги, се отразяват на опита на младия човек; ако той се чувства неуважен или пренебрегнат от насочена услуга, това може да накърни и доверието му в нас.

Поверителността и съгласието са от ключово значение при обмена на информация между службите. Специалистите трябва винаги да:

Споделяйте само съответната информация, на на принципа „необходимо е да се знае“.
Получаване на информирано съгласие от младия човек, освен ако не е налице проблем, свързан с опазването на сигурността.
Обяснете ясно на младия човек защо се споделя информацията и как тя ще му помогне.

Накратко, сътрудничеството не е просто логистика, а уважение.. Уважение към границите и приноса на другите професионалисти и най-важното – уважение към младия човек, който е в центъра на всичко това.

Работа със сложни или кризисни случаи

Някои случаи изискват по-интензивни и незабавни реакции. Когато се появят сериозни проблеми, свързани с психичното здраве, рискове за сигурността или правни кризи, случаят трябва да бъде ескалиран. Това включва активиране на вътрешните процедури за закрила или свикване на спешни срещи на екипа. Наличието на протокол за ескалация гарантира, че младите хора получават спешна помощ без забавяне.

Ефективна комуникация и обмен на информация

Силната координация на случаите зависи от навременната и сигурна комуникация. Информацията, свързана с грижите за младия човек, трябва да се споделя етично и отговорно между екипа за подкрепа. Това включва редовни актуализации, предупреждения за рискове и бележки за напредъка. Цялата споделена информация трябва да остане в рамките на определения екип за управление на случая и да се съобщават само подробностите, необходими за ефективна подкрепа. Ако младият човек избере да не разкрива определена информация, неговото решение трябва да бъде уважено – освен ако задържането на тази информация не представлява риск за неговата безопасност или тази на другите. Всички данни трябва да се съхраняват по сигурен начин, в съответствие с политиките за защита на данните, и трябва да бъдат изтрити пет години след официалното приключване на случая. Използването на подходящи инструменти за управление на случаите (като цифрови системи или общи шаблони за проследяване) помага да се гарантира, че всички са съгласувани, избягва се дублирането на усилия, поддържа се отчетност и личното пространство на младия човек е защитено по всяко време.

Въпроси за самоанализ

Въпроси за подготовка на младежки работници

Саморефлексията е важна част от този курс, тъй като помага на участниците да се замислят за своя опит и за това как са израснали. Като отделят време за размисъл, хората могат да разберат по-добре не само настоящата тема, но и своите силни страни, предизвикателства и това, което ги движи. Този процес повишава самосъзнанието и насърчава използването на наученото в реални житейски ситуации, като подпомага личното и професионалното им израстване.

1. Как разбирам ролята си в подпомагането на младежите и какво мога да направя, за да съм сигурен, че отговорностите ми са ясни?

2. Как мога да подобря комуникацията и работата в екип с други специалисти, за да бъде подкрепата ни за младите хора по-ефективна?

3. Как да се уверя, че нуждите и изборът на младия човек са в центъра на вниманието, когато го насочвам към други услуги, и какво мога да направя, за да му помогна да се чувства овластен в този процес?

4. Като се връщам назад към опита си, как съм се справял с трудни или спешни случаи и какви стъпки мога да предприема, за да реагирам бързо и ефективно в бъдеще?

Ролята на социалната работа в управлението на случаи

Социалните работници играят централна и често основна роля в процеса на управление на случаите на разселени младежи. Те често са първата точка за контакт, когато младежът потърси помощ, и са ключови за изграждането на доверие, започването на оценки и координирането на дългосрочна подкрепа. Способността им да съчетават съпричастност с професионални умения ги прави изключително важни при ориентирането в сложните системи за подкрепа.

Изграждане на основата на доверието

Младите бежанци често подхождат предпазливо към услугите, повлияни от минали преживявания, свързани с травми, разселване или институционално пренебрегване. Ролята на социалния работник е да ги посрещне със съпричастност, културна чувствителност и активно слушане. Изграждането на тази първоначална връзка не е еднократна задача, а непрекъснат процес. Доверието се печели с течение на времето чрез демонстриране на уважение, последователност и истинска грижа.

Основни функции на социалната работа при управление на случаи

Управление на случаи: Социалните работници разработват и контролират планове за грижи, съобразени с всеки млад човек. Те координират препращанията, осигуряват последващи действия и действат като централна точка за комуникация между доставчиците на услуги – здравни специалисти, педагози, юридическа помощ, служители по жилищното настаняване и др.

Оценка и планиране: Използвайки психосоциални инструменти, социалните работници извършват цялостна оценка на нуждите, за да разберат миналото, силните страни и рисковете на младежите. След това те разработват ясни, индивидуални планове за развитие, които често се основават на SMART цели, за да направляват дългосрочния напредък.
Кризисна интервенция: Когато възникнат извънредни ситуации – независимо дали са свързани с безопасността, психичното здраве или жилищната нестабилност – социалните работници реагират незабавно. Те стабилизират ситуацията, задействат процедурите за защита и осигуряват подходяща подкрепа.
Психично здраве и емоционална подкрепа: Макар че социалните работници не винаги са обучени терапевти, те имат умения да предлагат емоционална подкрепа, да разпознават симптомите на травма, тревожност и депресия и да свързват младежите със специализирани услуги, когато е необходимо.
Застъпничество: Социалните работници помагат на младите хора да се ориентират в сложните бюрократични процедури, като например процедурите за предоставяне на убежище, записване в образователната система или достъп до здравни грижи. Те гарантират, че гласът на младия човек се чува, че правата му се спазват и че нуждите му са ясно заявени.

Сътрудничество и работа в екип: Социалните работници рядко работят сами. Те участват в редовна координация на случаите с психолози, юридически съветници, педагози и служители по жилищното настаняване, за да гарантират, че всеки аспект от живота на младия човек се разглежда цялостно. Ключово професионално умение е да се знае кога да се поеме ръководството и кога да се делегира.

Професионална компетентност и самосъзнание

За да бъдат ефективни, социалните работници трябва също така да се саморефлектират и да осъзнават професионалните си ограничения. Разбирането кога да се консултират, кога да се насочат и кога да се оттеглят е от жизненоважно значение за безопасността както на младежите, така и на професионалистите. Редовната супервизия, партньорската подкрепа и продължаващото обучение са от решаващо значение за поддържане както на качеството на подкрепата, така и на благосъстоянието на работника.

Конфиденциалност, управление на данните и практически инструменти

Конфиденциалността е в основата на доверието във всяка подкрепяща връзка, особено когато се работи с млади хора, които вече са преживели разселване, травма и институционален надзор. Когато се съчетае с ефективни инструменти и системи за управление на данните, поверителността се превръща не само в етично задължение, но и в практическо средство за осигуряване на безопасна, последователна и координирана грижа.

Защо поверителността е важна

Младите хора трябва да се чувстват в безопасност, за да споделят чувствителна и лична информация. Като професионалисти ние сме длъжни ясно да обясним как ще бъде използвана тяхната информация, кой ще има достъп до нея и с каква цел. Съгласието трябва да бъде информирано, постоянно и да се преразглежда, когато се въвеждат нови направления или услуги. Нарушенията на поверителността, умишлени или случайни, могат сериозно да накърнят доверието и да изложат младите хора на риск.

Безопасно и ефективно управление на данни

Сигурната и добре управлявана система за записване и съхраняване на информация е от съществено значение за доброто управление на случаите. Онлайн платформите за бази данни, като например Lamplight или други цифрови системи за управление на случаи, позволяват структурирана и защитена с парола документация. Тези системи гарантират, че:

Всички специалисти в една и съща организация имат достъп до актуална информация.
Ключовата информация не се губи при смяна на персонала или при прехвърляне на услуги.
Чувствителното съдържание (като например правни или здравни въпроси) може да се ограничи по сигурен начин.
Пътят на младия човек и историята на подкрепата му са проследими и измерими.

Case-management-Consent-Form-

Формуляр за съгласие

В крайна сметка инструментите и системите са толкова добри, колкото са добри хората, които ги използват. В основата на начина, по който събираме, съхраняваме и споделяме информация, винаги трябва да стои подход, основан на травмата и правата. Когато се използват ефективно, тези инструменти не само защитават чувствителните данни, но и дават възможност на специалистите да предлагат по-добри и по-координирани грижи.

Проучване на случай

Проучване на случай 1: Координирана подкрепа и обмен на информация

Заглавие: Мрежа от грижи за Ахмед

Предистория: Ахмед е 17-годишен непридружен бежанец от Судан, който наскоро е пристигнал във вашата страна след дълго и травмиращо пътуване през няколко транзитни държави. Понастоящем той е настанен в подкрепено жилище и проявява признаци на оттегляне, тревожност и гняв. Той няма законен настойник и все още не говори свободно местния език.

По време на първите ви разговори Ахмед разкрива, че:

Той сънува постоянни кошмари и трудно заспива.
Той страда от хронична болка в гърба и краката.
Отказва се от училище на 12-годишна възраст, но иска да учи и да работи.
Все още не е подал молба за убежище, тъй като не разбира процедурата.
Отказва да отиде на лекар заради лош опит в център за задържане.

Упражнение:

Стъпка 1: Определете основните области, в които Ахмед се нуждае от подкрепа.

Стъпка 2: Избройте кои специалисти или служби бихте включили в неговия случай (напр. правна помощ, психолог, личен лекар, преводач, служба за записване в училище, културен медиатор).

Стъпка 3: Опишете как бихте координирате този мултидисциплинарен екип:

Кой ще бъде водещ по случая?
Колко често ще се случва комуникацията?
Как ще управлявате припокриващите се отговорности?

Стъпка 4: Размислете върху споделяне на информация:

Какъв вид информация трябва да се споделя?
Как бихте получили данните на Ахмед информирано съгласие?
Как бихте гарантирали поверителността, като същевременно насърчавате сътрудничеството?

Проучване на случай 2

Проучване на случай 2: Цялостна оценка на потребностите с оглед на травмата

Заглавие: Скритото бреме на Мина

Предистория: Мина е 16-годишно момиче от Афганистан, което живее във вашия център за настаняване с подкрепа от три седмици. Тя се представя като спокойна и учтива, но избягва контакт с очи и никога не участва в групови дейности. Тя рядко излиза от къщи и след първите няколко дни е спряла да посещава езиковите си курсове.

След като установявате контакт, тя ви казва:

Тя е разделена от семейството си на границата и не знае къде се намира то.
Налага се да остане сама в неофициален лагер в продължение на месеци, където е изложена на насилие и глад.
Иска да учи, но не може да се концентрира.
Често се чувства изтръпнала, откъсната и лесно забравя нещата.

Упражнение:

Стъпка 1: Въз основа на информиран за травмата подход, какви елементи бихте включили в нейната оценка на потребностите?

Кои области трябва да бъдат оценени? (напр. психическо/физическо здраве, правен статут, образование, социална подкрепа)
Какви инструменти можете да използвате? (напр. психосоциални скали, въпроси за интервюта, основани на силните страни)

Стъпка 2: Как бихте изградили доверие в Мина преди оценката?

Какво бихте казали или направили, за да се чувства тя в безопасност и да контролира процеса?

Стъпка 3: Обсъждане на следващи стъпки след оценката:

Как бихте подредили нуждите ѝ по важност?
Как ще я включите в процеса на планиране?

Стъпка 4: Въпрос за размисъл:

Как травмата влияе върху способността на младежите да се ангажират с услугите и как координаторите на случаи могат да се адаптират към нея?

Упражнение

Създаване на формуляр за съгласие, съобразен с политиката на вашата организация

Цел: Да се даде възможност на професионалистите да обмислят и прилагат принципите на етичния обмен на информация и поверителността, като разработят формуляр за съгласие, който да е ясен, удобен за младежите и съобразен с техните собствени организационни политики и правни задължения.

Упражнение:

Стъпка 1: Въз основа на информиран за травмата подход, какви елементи бихте включили в нейната оценка на нуждите?

Кои области трябва да бъдат оценени? (напр. психическо/физическо здраве, правен статут, образование, социална подкрепа)
Какви инструменти можете да използвате? (напр. психосоциални скали, въпроси за интервюта, основани на силните страни)

Стъпка 2: Как бихте изградили доверие в Мина преди оценката?

Какво бихте казали или направили, за да се чувства тя в безопасност и да контролира процеса?

Стъпка 3: Обсъждане на следващи стъпки след оценката:

Как бихте подредили нуждите ѝ по важност?
Как ще я включите в процеса на планиране?

Стъпка 4: Въпрос за размисъл:

Как травмата влияе върху способността на младежите да се ангажират с услугите и как координаторите на случаи могат да се адаптират към нея?

Инструкции за участниците:

Представете си, че се подготвяте да подкрепите нов непридружен непълнолетен или младеж бежанец чрез вашата система за управление на случаи. Преди да започнете, имате нужда от формуляр за съгласие че:

Обяснява защо и как ще се използва личната им информация.
Ясно е описано за какво дават съгласието си (напр. за комуникация с други специалисти).
посочва колко дълго ще се съхраняват данните им.
отразява както подходи, основани на травмата, така и подходи, основани на правата
Съответствие с политиките за поверителност и защита на личните данни на вашата организация

Вашата задача

Използвайте информацията, която разгледахме в тази сесия, като модел:

1. Преглед на политиката за защита на данните и поверителност на вашата организация
  - Колко дълго съхранявате лични данни?
  - Кой има право на достъп до информацията?
  - При какви обстоятелства информацията се споделя без съгласие?
2. Създаване на формуляр за съгласие от една страница която:
  - Използва прост и ясен език, подходящ за младежи на възраст 15-18 години.
  - Обхваща съхранение, споделяне, защита и права на данните
  - Включва квадратчета за отметка и място за подписи
  - Може да бъде обяснен устно за по-малко от 5 минути от служител по случая
3. Допълнително допълнение: Включете кратък устен сценарий, който служителят може да използва, когато представя формуляра на младия човек.

Изход:

Предоставяне на едностранен формуляр за съгласие като част от инструментариума за управление на случай.
Подгответе се да споделите своя подход и обосновка в групова дискусия или семинар.

Оценка Част 1

Оценка част 2

Препратки и допълнително четене

Допълнително четене и ресурси:

Сътрудничество в областта на психичното здраве и психосоциалната подкрепа (MHPSS). https://app.mhpss.net/resources/

Trauma Informed Care With Refugee and Immigrant Youth (Грижа, основана на травмата, при младежи бежанци и имигранти ). https://www.youtube.com/watch?v=5zvGu-iBGPo

Звездата на резултатите™ (Triangle Consulting). https://outcomesstar.org/

CPIMS+ (Информационна система за управление на закрилата на детето) – от УНИЦЕФ/Върховния комисариат на ООН за бежанците. https://www.cpims.org/

Софтуер за управление на случаи, базиран на облак, предназначен за младежки и обществени услуги. https://www.lamplightdb.co.uk/

Практически набор от инструменти, включващ планиране на безопасността, определяне на цели и междуведомствена координация. https://resourcecentre.savethechildren.net/

Насоки за междуведомствено управление на случаи – [Алианс за закрила на детето в хуманитарните дейности]. https://alliancecpha.org/en/technical-materials/inter-agency-guidelines-case-management-and-child-protect

Предишна

Следваща